A medida que el mundo de la informática sigue avanzando, las nuevas tecnologías y las prácticas de trabajo tales como ITOA (IT Operations Analytics) y DevOps están teniendo un impacto en el marco de procesos de ITSM (IT Service Management) como ITIL.
Afortunadamente, estas prácticas pueden adaptarse fácilmente con ITIL, siempre y cuando las organizaciones entiendan el valor que cada uno proporciona. De hecho, algunas de las organizaciones más inteligentes tienden a utilizar estos nuevos enfoques en combinación con ITIL para alinear más estrechamente los servicios de TI con las necesidades empresariales particulares.
Cómo ITIL y DevOps se apoyan mutuamente
Opensource.com recientemente señaló que ITIL y ITSM, “siguen siendo las mejores codificaciones de los procesos que sustentan las operaciones de TI, y de hecho describen muchas de las capacidades necesarias para dar soporte a las operaciones de TI con un flujo de trabajo estilo DevOps” Con esto en mente, ITIL fue creado para proporcionar una clara división de procesos lineales limpios. Sin embargo, el entorno actual de TI de hoy en día está experimentando borrosos límites entre el desarrollo, operaciones y equipos de gestión de servicios. Por ejemplo, los equipos de gestión de servicios son responsables de la investigación de la gestión de problemas. Los equipos que toman un enfoque DevOps, sin embargo, a menudo se involucran con la solución de estos problemas, ya que son los desarrolladores de aplicaciones de software. Sin embargo, ¿de dónde viene la capa de gestión de servicios en todo esto? Existen límites borrosos entre quien arregla qué problema con el cambiante entorno de TI.
ITIL sigue un proceso lineal, por lo que este concepto funciona bien en un entorno borroso de TI. Por ejemplo, ITIL establece que un informe de problema no se puede cerrar hasta que el problema se haya resuelto y se haya confirmado como tal con el cliente. Solucionar el problema con el cliente en primer lugar resulta ser un proceso muy lineal; al que ITIL puede adaptarse, siempre existe un entorno ágil de DevOps .
El conflicto entre DevOps e ITIL se presenta generalmente en función de la velocidad. Los procesos de ITIL , cuando se implementa de forma manual, puede haber una fricción substancial en un proceso de liberación. La clave para resolver este conflicto es mantener la mayor cantidad de la estructura de ITIL como sea posible, y aplicarlo de una manera nueva que soporta la agilidad de DevOps sin frenarla.
La fusión de incidentes relacionados y problemas
La manera de cumplir con esta promesa del “ITIL ágil” es ir más allá de la separación de “incidente” y “problema”. Una vez relacionados los incidentes y problemas se fusionan en una sola “situación”, el concepto lineal detrás de ITIL puede ser adaptado a la demanda de velocidad y capacidad de respuesta que viene con DevOps. Por ejemplo, la combinación de incidentes y problemas relacionados en una única situación permite a los equipos de gestión de servicios que los clientes continúen en funcionamiento mientras se detecta la causa fundamental de la degradación del servicio anterior, y hacer que se restablezca rápidamente.
Afortunadamente, esto no está en conflicto con ITIL. De hecho, ITIL sigue este mismo proceso, solo de una forma lineal. Con ITIL, también hay una suposición de que hay varias instancias de un incidente que requieren un análisis detallado. Una vez que se detectan incidentes, continúan los problemas. Recolectar incidentes al mismo tiempo que se resuelven problemas juega muy bien en un entorno DevOps ágil, y permite de una manera mucho más rápida de colaboración de la resolución de problemas. Por otra parte, la acción de liberar nuevo software significa implícitamente que se tienen que hacer en forma concurrente cambios. Podemos encontrar este concepto en ITIL como “entrega continua”, lo que nos da otra razón por la ITIL puede trabajar bien en un ambiente DevOps .
Cómo estas prácticas de trabajo impactan ITIL
El nuevo concepto de una situación, encapsula tanto los conceptos de incidentes y problemas existentes en el estándar de ITIL. La situación contiene toda la información necesaria para hacer frente a la cuestión, sin la desconexión entre los diferentes equipos que son inherentes a los enfoques lineales de ITIL. Varios equipos pueden trabajar en paralelo en una misma situación, sin esperar a que cada uno se gobierne así mismo con su causa raíz, sin mencionar el tiempo perdido en la espera de la propiedad de pasar de un equipo a otro. De esta manera (y contrariamente a las expectativas de algunos defensores DevOps ) ITIL puede ser muy rápida.
La resistencia a la clave de ITIL, sin embargo, es en la adición de estructura consistente a un proceso. Esto incluye un análisis continuo del proceso para ofrecer una mejora continua en el tiempo. Se vuelve aún más crítica para hacer esto cuando se está ejecutando esos procesos con tanta frecuencia como las liberaciones en una situación DevOps. ITIL ayuda a hacer esas liberaciones frecuentes para ser más eficiente mediante la evaluación de su desempeño.
La conclusión es la siguiente: ITIL no está en conflicto con DevOps, pero debe adaptarse a las prácticas DevOps con el fin de definir con claridad cuando se plantean cuestiones y la forma de resolver problemas de manera eficiente.
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