CURSO MICROSOFT AB-7011 INTRODUCTION TO NAVIGATING THE MODERN CONTACT CENTER
El curso AB-7011: Introduction to Navigating the Modern Contact Center es un entrenamiento oficial de Microsoft diseñado para profesionales que desean comprender cómo funcionan los centros de contacto modernos basados en Dynamics 365 y tecnologías de inteligencia artificial.
A lo largo del curso, los participantes aprenderán cómo las organizaciones están transformando la atención al cliente mediante Contact Center as a Service (CCaaS), integrando canales omnicanal, automatización, voz inteligente, agentes virtuales y herramientas de colaboración impulsadas por Microsoft Copilot Studio y Dynamics 365 Contact Center.
Este entrenamiento proporciona una visión completa del funcionamiento de un centro de contacto moderno: desde el enrutamiento inteligente de conversaciones, autoservicio con IA, integración con CRM y canales de comunicación, hasta la configuración de experiencias de voz e IVR. Al finalizar, los participantes comprenderán cómo operar y administrar entornos de atención al cliente basados en Microsoft Dynamics 365, mejorando la productividad de los agentes y la experiencia del cliente.
El contenido del curso aborda el uso del Dynamics 365 Contact Center, canales de voz, IVR y agentes creados con Copilot Studio, así como el flujo de trabajo de agentes y supervisores dentro de la plataforma.
Duración:
7 Hrs.
Próximo curso:
Modalidades:
- En Línea con instructor en vivo
- Aprendizaje Hibrido
Curso dirigido a:
El curso AB-7011 Introduction to Navigating the Modern Contact Center está dirigido a profesionales que desean comprender cómo funcionan las soluciones modernas de atención al cliente basadas en Dynamics 365 y tecnologías de inteligencia artificial.
Es especialmente recomendable para:
- Profesionales de atención al cliente y centros de contacto
- Administradores o implementadores de Dynamics 365 Customer Service
- Arquitectos de soluciones de Customer Experience
- Especialistas en automatización y bots conversacionales
- Profesionales que trabajan con Microsoft Copilot Studio
- Equipos responsables de transformación digital del servicio al cliente
- Consultores de CRM y plataformas CCaaS
- Líderes de operaciones de contact centers
Este curso está diseñado para profesionales de una amplia gama de funciones empresariales, como marketing, ventas, operaciones, administración de productos, éxito del cliente, recursos humanos y finanzas. El curso es adecuado para aquellos que buscan mejorar su productividad, optimizar los flujos de trabajo y demostrar con confianza las aptitudes de inteligencia artificial en un área de trabajo moderna.
Requisitos previos:
Para aprovechar mejor este curso se recomienda contar con:
- Conocimientos básicos de Microsoft Copilot Studio
- Conocimientos básicos de Dynamics 365 Contact Center
- Comprensión general de procesos de atención al cliente
- Familiaridad con herramientas de CRM o plataformas de servicio
Estos conocimientos permitirán comprender con mayor facilidad la arquitectura y operación de un centro de contacto moderno.
Beneficios
Diploma Oficial Microsoft
Link de Guía de Estudio Microsoft
Ejercicios Prácticos (se requiere Licencia de Copilot por parte del Participante)
Garantía ExecuTrain
Acceso a las Grabaciones del Curso
¿QUÉ APRENDERAS?
Los centros de contacto modernos están evolucionando rápidamente gracias a la inteligencia artificial, la automatización y las experiencias omnicanal. En este curso aprenderás cómo Microsoft ha diseñado Dynamics 365 Contact Center para permitir que las organizaciones gestionen interacciones con clientes de manera más eficiente, inteligente y escalable.
Durante el entrenamiento comprenderás cómo se integran IA, voz, bots conversacionales, CRM y análisis para ofrecer una experiencia de atención moderna.
Comprender la arquitectura de un Contact Center moderno
Aprenderás cómo funcionan las soluciones Contact Center as a Service (CCaaS) y cómo se integran con plataformas CRM y sistemas empresariales.
Navegar y administrar Dynamics 365 Contact Center
Conocerás la interfaz, funcionalidades y componentes principales del centro de contacto dentro de Dynamics 365.
Gestionar canales de comunicación omnicanal
Explorarás cómo las organizaciones pueden interactuar con clientes mediante múltiples canales como voz, chat o mensajería.
Entender el enrutamiento inteligente de conversaciones
Aprenderás cómo las interacciones con clientes se asignan automáticamente al agente más adecuado.
Implementar autoservicio con inteligencia artificial
Descubrirás cómo los clientes pueden resolver problemas mediante bots y agentes virtuales antes de escalar a un agente humano.
Configurar experiencias de voz en el centro de contacto
Aprenderás a implementar canales de voz y gestionar llamadas dentro de Dynamics 365 Customer Service.
Crear agentes conversacionales con Copilot Studio
Explorarás cómo construir agentes inteligentes que puedan interactuar con clientes mediante texto o voz.
Implementar IVR con agentes multilingües
Comprenderás cómo configurar sistemas de respuesta interactiva de voz que funcionen en diferentes idiomas.
METODOLOGÍA DE ESTUDIO EFECTIVA
Modalidad en linea con instructor en vivo.
Interacción Personalizada:
- Enfoque Personalizado: Reciben atención personalizada y haz preguntas al instructor.
- Retroalimentación Instantánea: Tu profesor en vivo te proporcionará retroalimentación inmediata, lo que facilita la comprensión de conceptos y la corrección de errores.
Flexibilidad y Accesibilidad:
- Aprendizaje Remoto: Accede al curso desde cualquier lugar, eliminando la necesidad de desplazamientos y permitiendo una mayor flexibilidad en horarios.
- Grabaciones Disponibles: Las sesiones en vivo pueden ser grabadas, asi podrás revisar el material en cualquier momento.
Motivación y Compromiso:
- Participación Activa: La interacción en tiempo real fomenta la participación activa y el compromiso, creando una mayor conexion con el instructor y otros estudiantes.
- Sesiones Dinámicas: Discusiones en vivo, ejercicios prácticos y demostraciones mantienen tu interés a lo largo del curso.
Resolución Inmediata de Problemas:
- Asistencia Inmediata: Resuelve dudas y problemas de manera inmediata, evitando la espera entre la formulación de preguntas y la obtención de respuestas.
METODOLOGÍA DE ESTUDIO EFECTIVA
Modalidad de autoestudio con soporte de instructor .
Con esta modalidad tendrás 3 meses de acceso a videos y Laboratorios Oficiales Microsoft. Si tienes alguna duda, podrás contactar a un instructor vía correo electrónico para resolver cualquier duda. ¡Estamos contigo en todo momento apoyándote para que completes tu curso de forma satisfactoria!
En ExecuTrain el material y la metodología están diseñados por expertos en aprendizaje humano. Lo que te garantiza un mejor conocimiento en menor tiempo.
Módulos
Introducción a Dynamics 365 Contact Center
Dynamics 365 Contact Center infunde IA generativa en todo el flujo de trabajo del centro de contacto. Abarca los canales de comunicación, autoservicio, enrutamiento inteligente, servicio asistido por representantes del servicio al cliente y operaciones para ayudar a los centros de contacto a resolver problemas más rápido, capacitar a los representantes de servicio al cliente y reducir costes.
Implementar un canal de Voz en Dynamics 365 Customer Service
El canal de Voz en Dynamics 365 Customer Service incluye muchas características y funcionalidades que pueden usar los representantes y supervisores del centro de llamadas. Además, puede ayudar a mejorar la experiencia general de los clientes cuando interactúan a través de canales de voz.
Configurar un agente de Microsoft Copilot Studio para que use la voz
Los agentes creados en Microsoft Copilot Studio no solo se pueden emplear en escenarios basados en texto, como SMS y conversaciones de chat con clientes, sino también como respuesta interactiva de voz (IVR). En este módulo, hablaremos sobre cómo configurar un agente de Microsoft Copilot Studio para que use la voz.
Utilizar agentes de voz multilingüe con IVR en Dynamics 365 Contact Center
Este módulo proporciona orientación detallada sobre cómo usar agentes de voz multilingüe creados con Microsoft Copilot Studio en el canal de telefonía de Dynamics 365 Contact Center.
Diseñar un director de reglas de agente de voz de Copilot Studio para lograr cambios en tiempo real en la IVR de Dynamics 365 Contact Center
Los agentes de Copilot de IVR en el Dynamics 365 Contact Center se han diseñado con Microsoft Copilot Studio. Se diseña a estos agentes en función de las necesidades comerciales de un cliente, lo que guía la experiencia de la persona que llama en la sesión de respuesta interactiva de voz (IVR). Para permitir la escalabilidad y acelerar los cambios en el flujo de IVR, como la difusión de mensajes, puede crear reglas utilizando Microsoft Power Apps e integrarlas en su agente de Copilot. Este método permite que las empresas hagan cambios en tiempo real en los agentes de Copilot sin necesidad de modificar el agente o volver a publicarlo.
T e s t i m o n i o s
¿Qué opinan nuestros alumnos de este curso?
Recomendado.
Tambien los laboratorios estan muy completos y detallados.
ampliamente recomendado.
Alfredo CC Empresa: Sandvik Minning & Construction de Mexico.
Excel Avanzado
Replication v12.1, conocimiento excelente del instructor sabe responder a todas la dudas y laboratorios sin fallas con la conexión.
Replication v12.1, conocimiento excelente del instructor sabe responder a todas la dudas y cuentan con muy buenos laboratorios de practica
Muy recomendado. 🙂
El instructor muy capacitado y atendio diversas dudas incluso aunque fuera temas mas avanzados al alcance del curso, una atencion excelente ya que en otros lados me a tocado que solo lo que es al momento y ya, totalmente recomendado
He tomado cursos con ellos antes de la pandemia y hace poco volví a asistir para presentar exámenes de certificación, no han cambiado en su buen servicio y atención.
Fundamentals of Ethical Hacking and Penetration Testing
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Preguntas Frecuentes FAQs
¿Qué es el curso AB-7011 Introduction to Navigating the Modern Contact Center?
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El curso AB-7011 Introduction to Navigating the Modern Contact Center es un entrenamiento oficial de Microsoft que introduce a los participantes en el funcionamiento de los centros de contacto modernos basados en Dynamics 365 Contact Center.
Durante el curso se exploran conceptos clave como Contact Center as a Service (CCaaS), enrutamiento inteligente de interacciones, canales omnicanal, autoservicio con inteligencia artificial y agentes virtuales creados con Microsoft Copilot Studio.
El objetivo es comprender cómo las organizaciones pueden mejorar la atención al cliente mediante plataformas inteligentes de servicio.
¿Qué aprenderé en el curso AB-7011?
-
En este curso aprenderás cómo funcionan las plataformas modernas de atención al cliente impulsadas por Microsoft Dynamics 365 Contact Center y Copilot Studio.
Entre los temas principales se incluyen:
- Arquitectura de un centro de contacto moderno
- Funcionamiento del enrutamiento inteligente de conversaciones
- Configuración de canales de voz y telefonía
- Implementación de sistemas IVR
- Creación de agentes conversacionales con Copilot Studio
- Integración de IA en la atención al cliente
- Experiencia de agentes y supervisores en el centro de contacto
- Uso de análisis y reportes para mejorar el servicio
¿El curso AB-7011 incluye certificación de Microsoft?
-
No. El curso AB-7011 no tiene una certificación oficial asociada.
Sin embargo, es un curso oficial de Microsoft Learn que permite adquirir conocimientos fundamentales sobre Dynamics 365 Contact Center, Copilot Studio y la arquitectura de centros de contacto modernos.
Este curso suele utilizarse como formación introductoria o de especialización para profesionales que trabajan con soluciones de servicio al cliente.
¿Quién debería tomar el curso AB-7011?
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Este curso está diseñado para profesionales que desean comprender cómo funcionan los centros de contacto modernos impulsados por inteligencia artificial y plataformas cloud.
Es especialmente útil para:
- Administradores de Dynamics 365 Customer Service
- Especialistas en Customer Experience
- Consultores de CRM
- Arquitectos de soluciones empresariales
- Equipos de centros de contacto
- Profesionales que trabajan con Copilot Studio
- Responsables de transformación digital en servicio al cliente
¿Qué es Dynamics 365 Contact Center?
Dynamics 365 Contact Center es una plataforma de Microsoft diseñada para gestionar interacciones con clientes en múltiples canales como voz, chat, mensajería y autoservicio.
La plataforma utiliza inteligencia artificial, automatización y análisis de datos para mejorar la experiencia del cliente, optimizar la productividad de los agentes y reducir tiempos de resolución.
Entre sus principales capacidades se encuentran:
- Enrutamiento inteligente de conversaciones
- Automatización de atención al cliente
- Integración con CRM y sistemas empresariales
- Análisis de interacciones y desempeño de agentes
¿Qué es Contact Center as a Service (CCaaS)?
Contact Center as a Service (CCaaS) es un modelo basado en la nube que permite a las empresas gestionar centros de contacto sin necesidad de infraestructura local.
En lugar de instalar sistemas complejos, las organizaciones utilizan plataformas cloud como Dynamics 365 Contact Center para gestionar llamadas, chats, bots y otros canales de interacción con clientes.
Este enfoque permite:
- Escalabilidad
- Implementación rápida
- Integración con inteligencia artificial
- Acceso remoto para agentes
¿Necesito una licencia de Dynamics 365 para realizar el curso?
- No.
- Los laboratorios oficiales de Microsoft incluidos en el curso no requieren licencias adicionales, por lo que los participantes pueden realizar todas las prácticas sin necesidad de contar con una suscripción de Dynamics 365.
- Esto permite experimentar con la plataforma y aprender sus funcionalidades sin depender de un entorno empresarial previo
¿El curso incluye prácticas o laboratorios?
-
Sí.
El curso incluye laboratorios oficiales de Microsoft, donde los participantes podrán explorar las funcionalidades del Dynamics 365 Contact Center, canales de voz, IVR y agentes creados con Copilot Studio.
Estos laboratorios están diseñados para comprender los flujos de trabajo del centro de contacto y la experiencia de agentes y supervisores.
¿En qué modalidades se puede tomar este curso?
-
El curso está disponible en dos modalidades:
Curso en línea con instructor en vivo
- Disponible para grupos privados desde 3 personas
- Instructor certificado
- Sesiones guiadas y prácticas
Autoestudio con soporte de instructor
- Acceso a plataforma 24/7 durante 2 meses
- Laboratorios oficiales
- Sesiones semanales en vivo para resolver dudas
¿Por qué es importante aprender sobre centros de contacto modernos?
-
Las empresas están transformando la atención al cliente mediante IA, automatización y experiencias omnicanal.
Aprender sobre plataformas como Dynamics 365 Contact Center y Copilot Studio permite a las organizaciones:
- Reducir tiempos de atención
- Automatizar interacciones con clientes
- Mejorar la productividad de agentes
- Ofrecer experiencias personalizadas
- Escalar operaciones de servicio al cliente
Por esta razón, los profesionales con conocimientos en tecnologías de contact center basadas en IA son cada vez más demandados.
Invierte en tu FUTURO
¿Por qué aprender el Funcionamiento de un Centro de Contacto Moderno ?
Comprender cómo funciona un centro de contacto moderno es clave para las organizaciones que buscan ofrecer experiencias de atención al cliente más rápidas, inteligentes y eficientes. Hoy en día, los contact centers han evolucionado hacia plataformas basadas en la nube que integran inteligencia artificial, automatización, análisis de datos y comunicación omnicanal, permitiendo gestionar miles de interacciones con clientes de forma escalable. Aprender a utilizar soluciones como Dynamics 365 Contact Center y Microsoft Copilot Studio permite a los profesionales entender cómo optimizar la atención al cliente, mejorar la productividad de los agentes y aprovechar tecnologías de IA para resolver problemas con mayor rapidez.
1. Transformación digital en la atención al cliente
Las empresas están migrando de centros de llamadas tradicionales a contact centers inteligentes basados en la nube (CCaaS). Estas plataformas permiten gestionar múltiples canales como voz, chat, correo electrónico o mensajería desde un solo entorno, integrándose además con sistemas CRM y herramientas empresariales. Comprender su funcionamiento ayuda a las organizaciones a implementar estrategias de servicio más eficientes y adaptadas a las expectativas actuales de los clientes.
2. Uso de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente
Los centros de contacto modernos utilizan IA generativa, bots conversacionales y automatización para responder consultas frecuentes, enrutar interacciones al agente adecuado y ofrecer asistencia contextual en tiempo real. Tecnologías como Copilot Studio permiten crear agentes virtuales capaces de interactuar con clientes mediante texto o voz, reduciendo tiempos de espera y mejorando la calidad del servicio.
3. Mayor eficiencia operativa y productividad de los agentes
Las plataformas modernas de contact center permiten automatizar tareas repetitivas, priorizar solicitudes y proporcionar información relevante a los agentes durante cada interacción. Esto no solo mejora la eficiencia operativa del centro de contacto, sino que también permite que los equipos de servicio se concentren en resolver problemas más complejos, aumentando la satisfacción del cliente y optimizando los recursos de la organización.
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Lleva la atención al cliente de tu empresa al siguiente nivel
Los centros de contacto están evolucionando rápidamente hacia plataformas inteligentes impulsadas por inteligencia artificial, automatización y experiencias omnicanal. Las empresas que adoptan tecnologías como Dynamics 365 Contact Center y Microsoft Copilot Studio pueden responder más rápido a sus clientes, mejorar la productividad de sus agentes y ofrecer experiencias de servicio más personalizadas. Capacitar a tu equipo en estas herramientas no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite transformar la atención al cliente en un verdadero diferenciador competitivo.
En ExecuTrain, te ayudamos a comprender y aplicar las tecnologías que están redefiniendo los centros de contacto modernos. Con más de 30 años de experiencia y miles de profesionales capacitados, nuestros programas combinan conocimiento práctico, instructores expertos y contenido oficial de Microsoft para que tu organización pueda adoptar estas soluciones con confianza y obtener resultados reales.
El futuro de la experiencia del cliente comienza con equipos capacitados.
V E R C U R S O S R E L A C I O N A D O S
Curso AB-900 Introduction to Microsoft 365 and AI administration
En este curso se proporciona una introducción completa a los agentes con tecnología de inteligencia artificial, Copilot y Microsoft 365. Presenta a los alumnos los conceptos fundamentales, los servicios básicos y los controles administrativos de Microsoft 365. A continuación, se basa en esta base explorando cómo Copilot y los agentes pueden usar la inteligencia artificial para automatizar tareas, mejorar la colaboración y personalizar las experiencias de usuario en todo el conjunto de aplicaciones de Microsoft 365.
Curso AB-730 Transform business workflows with generative AI
En este curso, los alumnos descubrirán cómo aplicar inteligencia artificial generativa para simplificar las tareas diarias, mejorar la toma de decisiones e impulsar resultados empresariales significativos. Los alumnos comprenderán cómo usar Microsoft 365 Copilot y sus funcionalidades para mejorar su productividad. El curso se centra en los casos de uso del mundo real, sin codificar necesario, lo que hace que sea ideal para aquellos que desean integrar con confianza la inteligencia artificial en su trabajo.
Curso AB-731 Drive AI Transformation in Your Organization
Durante el curso, se exploran los fundamentos de la inteligencia artificial generativa, el uso estratégico de Microsoft Copilot, Azure AI y herramientas como Microsoft Foundry, así como las mejores prácticas para la gobernanza, seguridad y adopción ética de la IA. No se requieren conocimientos técnicos avanzados, lo que lo convierte en una opción ideal para directores, gerentes, ejecutivos y responsables de áreas como operaciones, finanzas, recursos humanos, marketing, ventas y estrategia.