En muchas empresas, las áreas de negocio y los equipos de TI necesitan colaborar para que la tecnología responda a las necesidades reales de la organización. Sin embargo, pueden surgir diferencias: un área solicita una herramienta sin explicar el problema que busca resolver; TI propone una solución que no se ajusta al flujo de trabajo; o las personas usuarias no saben cómo reportar una falla ni cuándo recibirán respuesta.
ITIL Foundation (Versión 5) ofrece conceptos fundamentales para comprender la gestión de productos y servicios digitales y cómo estos pueden contribuir al valor para el negocio. Su certificación aborda conceptos como el sistema de valor, los principios guía y el ciclo de vida de productos y servicios digitales
¿Cómo ayuda ITIL Foundation (Versión 5) a conectar TI con el negocio?
ITIL Foundation (Versión 5) ayuda a crear un lenguaje común para que las áreas puedan conversar sobre necesidades, servicios, resultados y mejoras. Esto facilita que la tecnología se gestione considerando tanto su funcionamiento como la experiencia de las personas y los objetivos de la organización.
Por ejemplo, en vez de discutir únicamente qué sistema implementar, los equipos pueden analizar qué necesidad existe, quiénes se ven afectados, qué resultado esperan y cómo sabrán si la solución está funcionando.
- Comprender la necesidad antes de elegir una solución
Una solicitud de tecnología suele comenzar con una propuesta: “necesitamos una nueva aplicación” o “hay que automatizar este proceso”. Antes de elegir una herramienta, conviene aclarar qué problema se quiere resolver.
TI y el área solicitante pueden conversar sobre preguntas como:
- ¿Qué actividad o proceso está teniendo dificultades?
- ¿Quiénes necesitan que mejore?
- ¿Qué impacto tiene hoy el problema?
- ¿Qué resultado esperan obtener?
- ¿Cómo se podrá observar o medir la mejora?
Ejemplo: si Finanzas tarda varios días en reunir aprobaciones, la necesidad puede ser reducir el tiempo del proceso y mejorar su seguimiento. Automatizar una parte podría ayudar, pero también podrían requerirse cambios en las responsabilidades o en las reglas de aprobación.
Definir primero la necesidad ayuda a que TI evalúe opciones con contexto y a que negocio exprese con claridad qué espera.
- Acordar qué resultado se considera valioso
El valor de un servicio puede verse de distintas maneras según quién lo utiliza. Una plataforma de atención, por ejemplo, puede ayudar a responder más rápido a clientes, facilitar el trabajo de los agentes y ofrecer información útil a los responsables del área.
Antes de iniciar una mejora, las áreas pueden acordar:
- quiénes usarán o recibirán el beneficio;
- qué resultado espera cada equipo;
- qué condiciones debe cumplir la solución;
- cómo revisarán si el resultado se alcanzó.
Así, el diálogo deja de centrarse solo en entregar una herramienta y considera también si esta ayuda a resolver la necesidad planteada.
- Involucrar a las personas usuarias durante el proceso
Cuando los usuarios participan desde la definición de la necesidad, pueden compartir detalles que quizá no sean evidentes para el equipo técnico: cómo realizan sus actividades, qué excepciones existen y qué dificultades encuentran.
Esa participación puede darse al:
- describir el proceso actual;
- revisar las opciones propuestas;
- probar una solución antes de extenderla;
- compartir comentarios después de su puesta en marcha.
La participación temprana ayuda a identificar necesidades de capacitación, permisos, soporte o cambios de proceso antes de que se conviertan en obstáculos.
- Aclarar responsabilidades y canales de comunicación
Los servicios digitales involucran distintas áreas y personas. Si no se acuerda quién solicita, autoriza, implementa, informa y da soporte, algunas tareas pueden quedar detenidas o repetirse.
Para mejorar la coordinación, una empresa puede definir:
- quién explica y valida la necesidad del área;
- quién coordina la evaluación y el trabajo técnico;
- dónde se registran solicitudes e incidentes;
- cómo se asigna prioridad;
- quién comunica avances y cambios.
También conviene adaptar la comunicación a cada audiencia. Una persona usuaria puede necesitar instrucciones sobre cómo pedir ayuda, mientras que una dirección puede requerir información sobre impacto, prioridades y resultados.
- Priorizar solicitudes con criterios compartidos
Si todas las solicitudes se consideran urgentes, resulta difícil decidir qué atender primero. TI y negocio pueden acordar criterios de priorización como:
- efecto en clientes o colaboradores;
- impacto en la continuidad de las operaciones;
- riesgos asociados;
- cantidad de personas o áreas afectadas;
- fechas límite y dependencias.
Estos criterios no eliminan las diferencias entre áreas, pero hacen más claras las decisiones y permiten explicar qué se atenderá primero.
- Revisar el servicio y detectar oportunidades de mejora
La entrega de una herramienta o servicio no necesariamente resuelve todo. Después de su implementación, las áreas pueden revisar si las personas lo utilizan, si les permite realizar sus tareas y qué problemas se repiten.
Algunas preguntas útiles son:
- ¿Las personas pueden acceder al servicio cuando lo necesitan?
- ¿El servicio facilita la actividad para la que fue implementado?
- ¿Qué dudas o incidentes se presentan con más frecuencia?
- ¿Qué comentarios reciben los equipos de soporte?
- ¿Qué ajuste ayudaría a mejorar la experiencia?
Esta revisión ayuda a que negocio y TI mantengan la conversación después de la puesta en marcha y consideren mejoras basadas en lo que ocurre en la práctica.
Ejemplo empresarial: ordenar las solicitudes de acceso
Supongamos que las áreas solicitan accesos a sistemas por correo, chat y llamadas. Algunas peticiones se pierden y las personas solicitantes no saben quién está atendiendo su caso.
TI y las áreas usuarias podrían:
- Aclarar qué problema quieren resolver.
- Definir qué datos necesita cada solicitud.
- Establecer quién autoriza cada tipo de acceso.
- Acordar un canal para registrar y consultar el avance.
- Revisar qué solicitudes se retrasan y por qué.
Este ejemplo ilustra cómo una necesidad compartida puede convertirse en un proceso más claro. El resultado dependerá de cómo la empresa defina y aplique sus prácticas, responsabilidades y herramientas.
¿A quién le puede interesar ITIL Foundation (Versión 5)?
La certificación puede interesar a profesionales que buscan comprender los fundamentos de la gestión de productos y servicios digitales. Puede ser relevante para personas de TI, mesas de servicio, líderes de equipo, responsables de procesos y colaboradores de negocio que trabajan con áreas tecnológicas.
PeopleCert presenta ITIL Foundation (Versión 5) como el punto de entrada al marco ITIL y como una certificación adecuada para distintas etapas profesionales. Para revisar el contenido, requisitos y detalles vigentes del examen, consulta la información oficial de PeopleCert.
Preguntas frecuentes sobre ITIL Foundation (Versión 5)
¿Qué es ITIL Foundation (Versión 5)?
Es la certificación de nivel inicial del marco ITIL en su versión 5. Presenta conceptos fundamentales para comprender la gestión de productos y servicios digitales y su relación con la creación de valor.
¿Cómo puede ayudar ITIL a mejorar la colaboración entre TI y negocio?
ITIL aporta conceptos y principios que pueden servir como referencia común para hablar sobre necesidades, servicios y resultados. La forma de aplicarlos depende del contexto y de las prácticas que defina cada organización.
¿Se necesita trabajar en TI para estudiar ITIL Foundation (Versión 5)?
La certificación se presenta como adecuada para distintas etapas profesionales. También puede ser de interés para personas de negocio que colaboran con equipos de tecnología. Para confirmar requisitos específicos de inscripción o examen, revisa la información vigente de PeopleCert.
¿ITIL Foundation garantiza que mejorarán los servicios de una empresa?
No. La certificación proporciona conocimientos fundamentales, pero los resultados dependen de cómo la organización adapte y aplique esos conceptos, además de factores como sus procesos, herramientas y participación de las personas.
¿Dónde puedo consultar la capacitación de ExecuTrain?
ExecuTrain México publica información de su curso ITIL Foundation v5. Consulta esa página para conocer el temario y las opciones vigentes de capacitación. Executrain
Conectar los equipos de TI con las áreas de negocio requiere comprender las necesidades, acordar resultados, involucrar a las personas usuarias y revisar cómo funcionan los servicios después de su implementación. ITIL Foundation (Versión 5) ofrece conceptos para que los profesionales comiencen a entender la gestión de productos y servicios digitales desde una perspectiva compartida.
Si tú o tu equipo buscan desarrollar esta base, conoce la capacitación ITIL Foundation (Versión 5) de ExecuTrain México y solicita información sobre el curso para tu empresa.
