ITIL no es solo una certificación; es un marco probado que lleva a las empresas desde procesos estancados a operaciones fluidas y alineadas con el negocio. Los siguientes casos reales muestran cómo ITIL transforma la gestión de TI, reduce tiempos y eleva la satisfacción de usuarios y clientes.
Caso 1: Mabe (implementando ITSM sobre ITIL con ServiceNow)
Desafío: Mabe enfrentaba problemas en la gestión de incidencias y solicitudes de soporte, con procesos lentos, múltiples sistemas desconectados y baja satisfacción del cliente.
Solución:
- Implementación de ITSM con prácticas ITIL a través de la plataforma ServiceNow.
- Automatización de flujos, aplicación móvil para agentes de campo y chatbot inteligente.
- Mesa de ayuda centralizada con procesos estructurados.
Resultados:
- Resolución en primera llamada del 80%.
- Reducción del 80% en tiempos de aprobación de procesos.
- Servicio al cliente mejorado al 94% de satisfacción.
- Agilidad operativa, grandes ahorros en tiempo y costos.
Este proyecto transformó la experiencia tanto interna como externa, eliminando cuellos de botella y generando claridad en la gestión.
Caso 2: Wipro (ITIL 4 para gobernanza de cambios y excelencia operativa)
Contexto: Wipro, empresa global de servicios tecnológicos, debía fortalecer su capacidad de cambio sin interrumpir servicios críticos, especialmente durante la pandemia.
Implementación:
- Adopción de ITIL 4, enfocándose en Change Enablement (antes “Change Management”).
- Gobernanza centralizada, más de 200 gestores de cambio en cuentas clave.
- Automatización y predicción de incidentes usando herramientas analíticas.
Impacto:
- Más de 180 000 cambios ejecutados en un año, con un éxito ≥ 99.9%.
- Reducción del 20‑30 % en el tiempo que se destinaba a resolver incidencias menores.
- Menos impactos en servicios críticos (MTTR y MTTF significativamente mejorados).
- Mayor satisfacción del cliente y resiliencia operativa.
Wipro convirtió ITIL 4 en una palanca para estandarizar, automatizar y asegurar cambios operativos con alta eficacia y bajo riesgo.
¿Qué Aprenden los Líderes de TI de Estos Casos?
Elemento Clave |
Beneficio Cubierto por ITIL |
| Procesos claros | Menos fricción: estructuras definidas, pasos claros |
| Automatización | Flujos conectados, decisiones más rápidas |
| Alta tasa de éxito | Cambios gobernados que minimizan riesgo operativo |
| Orientación al cliente | Mayor satisfacción interna y externa |
Ambos casos muestran cómo ITIL mejora indicadores operativos clave (resolución de incidentes, gestión de cambios, satisfacción del usuario), convirtiendo TI en verdaderos socios estratégicos del negocio.
Consejos Estratégicos para CIOs
- Comienza por lo operativo, crece hacia lo estratégico
Empieza con procesos críticos (incidentes, cambios, mesas de ayuda) y documenta resultados cuantificables que luego validen una expansión. - Automatiza y governa
Usa plataformas modernas (como ServiceNow, bots o dashboards predictivos) que se integren con procesos ITIL para acelerar el flujo de trabajo y reducir errores humanos. - Mide lo que importa
Prioriza métricas como tasa de resolución en primer contacto, cumplimiento de SLA, número de cambios exitosos y satisfacción del usuario. - Promueve el cambio cultural
El éxito de ITIL va de la mano con colaboración organizacional, patrocinio ejecutivo y capacitación continua.
Estos casos demuestran que ITIL no es solo teoría, sino una metodología práctica capaz de transformar la operación de TI. Organizaciones como Mabe y Wipro lograron reducir tiempos, mejorar calidad de servicio y elevar su alineación con objetivos de negocio.
