En ExecuTrain, siempre buscamos mantenernos a la vanguardia de las tecnologías que transforman la experiencia del cliente. Por ello, nos entusiasma compartir los detalles de la nueva funcionalidad de interacción proactiva y recorridos conversacionales con inteligencia artificial (IA) que Microsoft Dynamics 365 ofrece en versión preliminar pública. En la presente entrega, exploraremos los fundamentos de estas capacidades, sus beneficios y cómo nuestra oferta de capacitación puede ayudarte a sacarle el máximo provecho.
La evolución del servicio al cliente con IA
El servicio al cliente ha dejado de tratarse únicamente de reaccionar ante problemas; hoy, los usuarios esperan que las empresas anticipen sus necesidades. Sundar Raghavan, vicepresidente de productos de Dynamics 365 Customer Engagement Applications, subraya que los clientes desean recordatorios antes de vencimientos, notificaciones de retrasos en entregas y seguimientos automáticos tras una llamada interrumpida. Estas acciones no son solo “agradables de tener”: representan el nuevo estándar en experiencias de cliente personalizadas y eficientes.
¿Qué son la interacción proactiva y los recorridos conversacionales?
Microsoft Dynamics 365 introduce dos componentes clave:
- Interacción proactiva: agentes y representantes de servicio basados en IA que contactan al cliente en el momento preciso, enviando mensajes automatizados por voz, chat o correo electrónico.
- Recorridos conversacionales: flujos de diálogo diseñados para guiar al usuario desde la notificación inicial hasta la resolución de su requerimiento, todo en la misma conversación.
En conjunto, estas capacidades permiten orquestar un compromiso inteligente: detectar eventos (por ejemplo, una llamada perdida), notificar al cliente y ofrecer soluciones —como reprogramar una cita o gestionar cambios— sin intervención manual constante.
Beneficios de las nuevas capacidades de Dynamics 365 en versión preliminar
Reducción de volumen de llamadas entrantes
La reducción del volumen de llamadas entrantes no solo es cuestión de eficiencia operativa, sino también de optimización de recursos y mejora de la experiencia global del cliente. Gracias a la interacción proactiva, Dynamics 365 permite detectar eventos críticos —como un pago próximo a vencerse o un envío retrasado— y automatizar la comunicación antes de que el cliente tenga que contactarnos. De este modo, muchos de los inconvenientes se resuelven en un solo flujo conversacional o incluso sin la intervención humana directa.
Para que esta automatización funcione de manera efectiva, es necesario diseñar recorridos conversacionales que aborden los escenarios más comunes. Por ejemplo, una agencia de viajes puede configurar un flujo que, al identificarse un vuelo demorado, envíe una notificación al pasajero informando las opciones de reacomodo y ofrezca enlaces directos para modificar la reserva. Si el cliente responde por chat o voicebot, el mismo recorrido guía la conversación, presentando menús de selección, confirmaciones automáticas y, de ser necesario, transfiriendo la llamada a un agente humano con todo el historial de interacción ya registrado.
El resultado tangible es una disminución del tráfico de llamadas entrantes, lo cual libera a los equipos de soporte de tareas repetitivas y reduce los costos asociados a operadores, infraestructura telefónica y licencias. Al mismo tiempo, disminuye el tiempo de espera y la frustración del cliente, elevando los estándares de servicio. En ExecuTrain, hemos observado que al implementar un flujo automatizado bien orquestado, las organizaciones pueden reducir hasta en un 30 % el volumen de llamadas de primer nivel, destinando esos recursos a resolver casos de mayor complejidad y generando un impacto positivo en indicadores de eficiencia y ROI.
Aumento de la satisfacción y lealtad
La verdadera ventaja competitiva de la interacción proactiva radica en la percepción de un servicio atento y personalizado. Cuando un cliente recibe avisos oportunos —por ejemplo, un recordatorio de cita médica, una confirmación de pago procesado o una notificación sobre puntos de fidelidad acumulados— se construye un vínculo de confianza que va más allá de la simple entrega de un producto. Microsoft Dynamics 365 permite configurar mensajes que incorporan datos contextuales: nombre del cliente, historial de compras y preferencias de canal (SMS, correo o voz), de modo que cada comunicación se siente natural y relevante.
Este nivel de personalización impacta directamente en las métricas de satisfacción (CSAT) y Net Promoter Score (NPS). Al anticipar las necesidades, se minimizan las frustraciones y se generan “momentos de marca” positivos que fomentan la recomendación y la repetición de compra. Imagina, por ejemplo, un retailer online que, tras identificar un patrón de pedidos frecuentes, envía una oferta exclusiva justo cuando el cliente suele reabastecerse; este tipo de acción proactiva no solo impulsa la venta cruzada, sino que refuerza la percepción de una marca que conoce y valora al usuario.
Además, el uso de recorridos conversacionales facilita un seguimiento continuo: si un mensaje inicial no es suficiente, el sistema puede reintentar la comunicación en horarios o canales alternativos, respetando siempre las ventanas de silencio establecidas y las preferencias de consentimiento. De este modo, se equilibra la proactividad con el respeto al cliente, evitando la sobrecarga de notificaciones.
En ExecuTrain, entendemos que mantener la lealtad requiere más que un buen producto: implica diseñar experiencias coherentes y oportunas. Por eso, en nuestros programas de formación en Dynamics 365 y Customer Insights hablamos de prácticas de segmentación avanzada, personalización de plantillas y optimización de tiempos de envío, de modo que cada punto de contacto refuerce la satisfacción y convierta clientes ocasionales en defensores de la marca.
Escalabilidad sin código
La posibilidad de implementar soluciones de IA sin necesidad de escribir una sola línea de código es uno de los factores decisivos para que las empresas adopten estas nuevas capacidades a gran escala. Microsoft Dynamics 365 y sus componentes —Contact Center, Customer Insights – Journeys y Copilot Studio— ofrecen interfaces gráficas basadas en arrastrar y soltar, árboles de decisión visuales y asistentes de lenguaje natural para definir tanto los recorridos de cliente como el comportamiento de los agentes de IA.
Este enfoque “low-code/no-code” permite a usuarios de negocio —analistas de servicio, coordinadores de marketing, gerentes de operaciones— idear, probar y ajustar experiencias de cliente de forma autónoma, sin depender de los equipos de desarrollo ni de costosos proyectos de IT. Por ejemplo, un gerente de soporte puede diseñar un flujo que combine notificaciones por SMS con chatbots conversacionales en cuestión de horas, validarlo en un entorno de prueba y, tras recopilar feedback inicial, ajustar mensajes o condiciones de enrutamiento al vuelo.
La escalabilidad se refleja en la capacidad de replicar fácilmente estos flujos en múltiples regiones, adaptando únicamente el idioma, los horarios de atención y los canales preferidos por cada mercado. Además, al estar construidos sobre la misma plataforma Dynamics 365, es posible integrar datos de ventas, marketing y servicios para un análisis transversal, permitiendo identificar patrones de comportamiento y optimizar continuamente los recorridos.
En ExecuTrain, promovemos esta filosofía en nuestros talleres prácticos: enseñamos a las organizaciones a estructurar sus proyectos de automatización de extremo a extremo, a definir KPIs claros (tasa de resolución automática, nivel de escalamiento a humano, tiempo promedio de interacción) y a crear dashboards en Power BI que muestren en tiempo real el desempeño de los agentes digitales. De este modo, los usuarios adquieren no solo la capacidad de diseñar sus propias soluciones, sino también la visión analítica para escalar y mejorar continuamente sus operaciones de servicio al cliente.
Cumplimiento y permisos integrados
Se incluyen opciones de consentimiento y ventanas de silencio automáticas para respetar horarios preferidos del cliente y regulaciones vigentes.
Cómo funciona la solución sin código
El proceso se articula en tres componentes:
- Definición del recorrido: mediante Microsoft Dynamics 365 Customer Insights – Journeys, se especifica a quién contactar, cuándo y con qué mensaje.
- Agente de IA: configurado desde Microsoft Copilot Studio, utiliza lenguaje natural para comunicarse y procesar respuestas del cliente en tiempo real.
- Orquestación de llamadas: gestionada por Dynamics 365 Contact Center, administra colas, números y, de ser necesario, transfiere la conversación a un agente humano sin pérdida de contexto.
Gracias a esta arquitectura, basta un par de clics para ajustar flujos, modificar textos de notificación o agregar canales (SMS, correo, voz) según las necesidades del negocio.
Impacto de la IA en la experiencia del cliente
El Índice de Tendencias Laborales de Microsoft revela que el 82% de los líderes empresariales planean ampliar el uso de fuerza laboral digital en los próximos 12 a 18 meses, evidenciando la creciente confianza en la IA para tareas de servicio. Las interacciones automatizadas liberan a los agentes humanos de labores repetitivas, permitiéndoles enfocarse en casos de alto valor y complejidad. De este modo, se impulsa tanto la eficiencia operativa como la calidad del servicio, creando experiencias más ricas y personalizadas.
Integración de estas capacidades con la oferta de ExecuTrain
En ExecuTrain nos apasiona impulsar el talento tecnológico. Por eso, nuestros cursos de Dynamics 365 profundizan en CRM y ERP, dotándote de las habilidades para optimizar procesos de ventas, marketing y servicio al cliente. Con instructores expertos y casos prácticos orientados a tu industria, garantizamos un aprendizaje eficiente y aplicable desde el primer día.
Consideraciones para adoptar la versión preliminar
- Feedback temprano: al ser una preview pública, Microsoft valora los comentarios de los usuarios. Te recomendamos probar distintos escenarios y compartir tus impresiones en pefeedback@microsoft.com.
- Capacitación continua: mantente actualizado mediante nuestro blog y sesiones de actualización en ExecuTrain. La tecnología evolucionará más allá de este lanzamiento, y la formación permanente es clave.
- Estrategia integral: combina estas capacidades con otras soluciones Dynamics 365 y Power Platform para maximizar el retorno de inversión y alinear tus procesos de negocio.
La interacción proactiva y los recorridos conversacionales impulsados por IA representan un salto enorme en la manera de atender y fidelizar clientes. Con Dynamics 365 en versión preliminar pública, las organizaciones tienen la oportunidad de adelantarse a las expectativas del mercado y optimizar sus operaciones sin código. En ExecuTrain, estamos listos para acompañarte en este viaje: desde la capacitación técnica hasta la implementación estratégica, nuestro compromiso es impulsar tu éxito en la era de la IA. ¡Contáctanos y transforma hoy tu servicio al cliente!
