ITIL no es un software que compras ni una certificación empresarial que simplemente se adquiere y listo. Más bien, ITIL es un marco de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que tiene el propósito de alinear los servicios tecnológicos con las necesidades y objetivos del negocio. Por ejemplo, según IBM, ITIL es un "framework de mejores prácticas para gestionar y mejorar el soporte y la entrega de servicios de TI". Y Atlassian lo resume como una guía aceptada para alinear nuestras inversiones de TI con la estrategia del negocio.
En México, este tipo de enfoque es especialmente valioso porque permite disponer de un "vocabulario común" entre departamentos (TI, negocio, operaciones) que mejora la gobernabilidad de TI y facilita, incluso, la implementación de modelos de inteligencia artificial (IA) en la empresa al disponer de procesos y servicios bien definidos.
¿Sabías que?
Según estudios, las organizaciones que implementan ITIL pueden reducir sus costos operativos hasta en un 30% y mejorar significativamente la satisfacción del cliente con los servicios de TI.
Origen e historia breve de ITIL
Es útil saber que ITIL fue desarrollado originalmente por el organismo británico Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) en la década de los 80 con el fin de controlar el crecimiento de los costos de TI y mejorar la eficiencia.
La versión más reciente, ITIL 4, fue lanzada en 2019 y refleja un enfoque más flexible, adaptado a la transformación digital, a metodologías ágiles como Agile, DevOps, Lean, y al entorno cambiante de TI.
Este recorrido histórico ayuda a entender que ITIL ha evolucionado para ser relevante en entornos dinámicos, lo que lo hace muy aplicable también en empresas mexicanas que están en procesos de modernización digital.
¿Por qué es relevante para tu empresa?
Cuando pensamos en tu empresa —en México, con retos propios de infraestructura, talento, regulación— ITIL ofrece ventajas concretas. A continuación detallo algunos de los beneficios más importantes:
Alineación entre TI y negocio
ITIL propone que los servicios de TI no operen de forma aislada, sino que respondan a los objetivos del negocio ("qué necesita el negocio para alcanzar sus metas") y no solo al "qué puede hacer TI". Esta conexión estratégica mejora la gobernabilidad y la visibilidad.
Reducción de costos operativos y mayor eficiencia
Estudios señalan que, al adoptar prácticas de ITIL, las organizaciones pueden optimizar recursos, tener mejor control de costos y reducir desperdicios. Por ejemplo, se reportan reducciones de costos operativos de hasta cerca del 30%. (Aunque la cifra concreta depende del contexto, este nivel de mejoras es citado en muchas fuentes).
Mejora en la calidad del servicio y satisfacción del cliente
Al implementar procesos más sólidos (incidentes, cambios, mejoras continuas) la empresa puede responder más rápido, con menos errores y con mayor confianza de los usuarios internos o externos.
Comunicación y vocabulario común
En especial en México, con empresas donde los equipos de TI, negocio y operaciones pueden operar muy aislados, ITIL permite tener un marco de referencia compartido para roles, procesos, responsabilidades. Esto facilita que haya menos "malentendidos" y más "colaboración".
Preparación para la transformación digital y la IA
Al estructurar los servicios de TI, definir responsables, métricas y flujos de valor, ITIL crea un entorno más sólido para implementar modelos de IA, automatización de servicios y transformación digital en general. En otras palabras: si los servicios están desorganizados, la IA difícilmente será útil; ITIL ayuda a establecer el "terreno" para que la tecnología tenga sentido.
De hecho, un estudio reciente señala que más del 38% de las organizaciones han adoptado o planean adoptar ITIL 4, lo que da una idea de su relevancia global.
¿Cómo funciona ITIL en la práctica?
Para que no quede abstracto, vamos a ver qué contempla ITIL de forma práctica y cómo esos componentes aplican en una empresa.
1. El ciclo de vida del servicio
ITIL organiza la gestión de servicios de TI a través de fases —en versiones anteriores se hablaba de "Estrategia de servicio, Diseño, Transición, Operación y Mejora continua"—. Lo que esto significa para tu empresa es que cada servicio de TI (por ejemplo: soporte de infraestructura, gestión de datos, automatización de flujos) pasa por: definición de qué servicio es, diseño cómo operará, transición al entorno productivo, operación del servicio día a día, y finalmente mejora continua.
2. Prácticas y procesos
En ITIL 4 se habla de prácticas (en lugar del término "procesos" únicamente) porque se acentúa la flexibilidad. Incluye prácticas como gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de niveles de servicio, etc. Con esto en tu empresa podrías establecer: "¿Qué pasa cuando ocurre un incidente crítico? ¿Quién lo atiende? ¿Cuál es el nivel de servicio esperado?"… y tener un proceso claro.
3. Valor de servicio y flujos de valor
Una característica de ITIL 4 es que ya no se ve sólo a TI como soporte, sino al servicio como generador de valor para el negocio. Eso significa que al diseñar un servicio, preguntas: "¿Cuál es el valor que entregamos? ¿A quién? ¿Cómo medimos que lo logramos?"
4. Mejora continua
No basta con implementar algo una vez; ITIL exige que haya retroalimentación, análisis de métricas, ajustes. Eso es clave para que los servicios de TI no queden obsoletos frente a cambios rápidos en el mercado o la tecnología.
| Fase del ciclo de vida | Objetivo principal | Beneficio para la empresa |
|---|---|---|
| Estrategia del servicio | Definir qué servicios se ofrecerán y a quién | Alineación con objetivos de negocio |
| Diseño del servicio | Planificar cómo se entregarán los servicios | Estandarización y eficiencia |
| Transición del servicio | Implementar servicios de forma controlada | Minimización de riesgos en cambios |
| Operación del servicio | Gestionar servicios en producción | Estabilidad y continuidad |
| Mejora continua | Optimizar servicios constantemente | Adaptación y evolución |
¿Cuándo y cómo conviene implementarlo?
Ahora bien, quizá pienses: "Sí, suena bien, pero ¿cuándo lo aplico y cómo lo hago en mi empresa?" Aquí te compartimos nuestra perspectiva desde Ejecutrain.
Primero, conviene si:
- Tu empresa ya tiene un mínimo de dependencia de TI para sus operaciones (no es un "solo correo y Office", sino servicios críticos).
- Quieres que TI deje de operar como "cuarto de máquinas" y empiece a operar como "aliado del negocio".
- Estás buscando reducir costos, mejorar satisfacción de usuarios, preparar la empresa para digitalización.
- Hay problemas de comunicación entre TI y negocio, o poca visibilidad de los servicios que se prestan.
En cuanto al cómo, proponemos un camino gradual:
- Diagnóstico del estado actual de tus servicios de TI (¿qué hacemos?, ¿qué no hacemos bien?, ¿cuáles son los costos?, ¿cuáles los servicios críticos?).
- Definición de una hoja de ruta con prioridades: quizá empiezo con gestión de incidentes y cambios, luego diseño de catálogo de servicios, luego mejora continua.
- Formación del personal clave en los conceptos de ITIL (roles, responsabilidades, procesos).
- Establecimiento de métricas, niveles de servicio y flujos de valor.
- Herramientas de soporte: procesos documentados, roles definidos, software de gestión si ya lo tienes o lo vas a adquirir.
- Monitorización, análisis, mejora continua.
¿Cuánto puede mejorar mi empresa con ITIL?
Aunque los resultados varían según la empresa, industria y madurez del TI, podemos revisar algunos datos que ayudan a dimensionar el impacto:
Según InvensisLearning, los beneficios de ITIL 4 incluyen mejor servicio al cliente, mejor alineación entre TI y negocio, mayor visibilidad de costos de TI, mejor gestión de riesgos, menor interrupción de servicios.
Otro artículo menciona que la adopción de ITIL en organizaciones permite "lograr mayor rendimiento y resiliencia" en soluciones de TI.
Y en encuestas se señala que más del 20% de las organizaciones ya habían adoptado ITIL 4 y otro 32.5% estaban en plan de hacerlo.
En términos prácticos para México, esto puede traducirse, por ejemplo, en una reducción de fallos, menor tiempo de inactividad, mejor uso de los recursos de TI, y un equipo que coopera mejor con áreas de negocio. Si tu TI estaba funcionando sin procesos claramente definidos, la adopción de ITIL puede marcar una diferencia muy significativa.
¿Qué papel juega la capacitación y consultoría?
Aquí es donde desde Ejecutrain vemos un nexo importante entre lo que hablamos de ITIL y lo que ofrecemos como empresa. Nosotros somos una firma con presencia en más de 25 países, con 9 años consecutivos en el Top 20 de empresas de entrenamiento de TI según Training Industry, y en Jalisco más de 29 años ayudando a empresas nacionales e internacionales a definir sus requerimientos de capacitación.
Cuando se trata de adoptar ITIL en tu empresa, la capacitación del personal —desde roles de soporte técnico hasta gerentes de servicio— es crítica. Y ahí es donde nuestros cursos y consultorías pueden integrarse al proceso: por ejemplo, un equipo de TI que viene con formación en plataformas de Microsoft o gestión de datos (como algunos de nuestros cursos de Azure, Power Platform, SQL Server) combinar esa formación con conocimiento de ITIL hace que puedan no sólo gestionar tecnología, sino prestarla como servicio bien estructurado.
Así, la capacitación que brindamos en herramientas y tecnologías se complementa perfectamente con la implementación de un marco como ITIL: tecnología + procesos + personas = servicio de TI alineado al negocio. Cuando la empresa invierte en que su equipo esté al día en Microsoft 365, Azure, PowerPlatform o seguridad, y al mismo tiempo comprende el marco de servicios bajo el que operan esos activos, la eficiencia se multiplica. En resumen: la formación especializada que ofrecemos es un habilitador para que tu adopción de ITIL tenga éxito.
¿Cómo se relaciona ITIL con la inteligencia artificial y la transformación digital?
En el contexto actual, las empresas mexicanas están evaluando cada vez más cómo la inteligencia artificial (IA), la automatización y la nube impulsan el negocio. Pero para que la IA funcione, no basta con tener tecnología punta: hace falta que los servicios de TI estén ya organizados, con procesos claros, con roles definidos, y con una visión de entrega de valor. Aquí ITIL aporta.
- ITIL ayuda a estructurar los servicios de TI de modo que puedan ser automatizados, monitoreados, mejorados.
- Cuando ya tienes procesos bien establecidos, la IA puede intervenir para optimizar esos procesos (por ejemplo, detección automática de incidentes, análisis predictivo de fallas, optimización de flujos).
- ITIL provee el "marco de gobernabilidad" que asegura que la introducción de IA no genere caos, sino que se alinee con el negocio y con la entrega de valor.
Por lo tanto, si tu empresa está en un camino de transformación digital o de adopción de IA, considerar ITIL no es un lujo, es una buena práctica para aumentar las probabilidades de éxito.
Retos comunes al implementar ITIL (y cómo evitarlos)
Sabemos que adoptar un marco como ITIL también implica desafíos. Aquí mostramos algunos comunes y cómo se pueden mitigar:
| Reto | Mitigación |
|---|---|
| Resistencia al cambio: los equipos pueden sentir que "ya hacemos TI" y no verán el valor de documentar procesos. | Comunicar bien el porqué, involucrar al negocio y a TI, capacitar. |
| Verlo como proyecto único y no como cultura: ITIL no es algo que se hace una vez y ya; es una mentalidad de mejora continua. | Establecer métricas, revisar periódicamente, asignar responsables de mejora. |
| Expectativas irreales: pensar que la adopción de ITIL traerá resultados inmediatos sin esfuerzo. | Definir etapas, medir, comunicar logros. |
| Falta de formación adecuada: sin que el personal entienda roles, procesos y marco, la implementación será superficial. | Invertir en formación, como la que ofrecemos en Ejecutrain. |
| Tecnología sin procesos: a veces se compra una herramienta de gestión de servicios y se espera que "resuelva todo". Pero sin procesos y cultura, la herramienta no basta. | Primero procesos, luego tecnología. |
Para cerrar, desde Ejecutrain te compartimos una propuesta de tres pasos concretos que tu empresa puede dar en México para aprovechar ITIL:
- Diagnóstico rápido: evaluar tu estado de los servicios de TI — mapas de quién hace qué, cuáles son los servicios críticos, qué incidentes frecuentes hay, cuánto cuesta TI ahora.
- Plan de acción de 6-12 meses: elegir por dónde empezar (por ejemplo, gestión de incidentes y cambios, definir catálogo de servicios, comunicar roles y responsabilidades), capacitar al equipo clave, establecer métricas.
- Apalancar formación especializada: asegurar que tu equipo de TI y negocio cuenten con formación tanto en tecnologías (como Microsoft 365, Power Platform, Azure, etc.) como en marco de servicios (ITIL). En Ejecutrain estamos listos para ayudarte con esa capacitación y consultoría, porque entendemos que las empresas mexicanas necesitan talento tecnológico alineado con buenos procesos de servicio.
En definitiva, ITIL es mucho más que una lista de procesos: es una forma de operar TI pensado como servicio al negocio. Y en una empresa que quiera destacar, reducir costos, mejorar calidad y prepararse para el futuro digital, adoptar ITIL es una decisión estratégica.
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