ITIL, el marco de mejores prácticas de administración de servicios de TI (ITSM), ha avanzado a pasos agigantados desde que se introdujo por primera vez. No hay duda de que ITIL puede beneficiar a las organizaciones de infraestructura y operaciones de TI (I & O). En una encuesta reciente de 491 miembros del IT Service Management Forum (itSMF) EE. UU., Forrester descubrió que ITIL mejoró beneficiosamente la productividad del servicio (85%), la calidad (83%), la reputación empresarial (65%) y ocasionalmente el ahorro (41 %).
Dicho esto, Forrester insta a los ejecutivos de I & O y sus equipos a actuar con precaución. A pesar de su rápida adopción en los últimos años, ITIL está lleno de desafíos de adopción que podrían evitarse, o al menos minimizarse. El truco es garantizar que una planificación adecuada conduzca a una adopción óptima, no solo a corto plazo, sino también a largo plazo mediante una visión de madurez ITSM, adopción por fases y soporte para mejora continua.
Forrester recomienda estos 5 pasos:
Paso 1: Entiende qué es ITIL, especialmente la importancia de la gente.
Más allá del patrocinio ejecutivo para aprobar la implementación de ITIL dentro de la empresa, las “personas” son fundamentales para el éxito de ITIL. Pero con demasiada frecuencia, Forrester descubre que los ejecutivos de I & O invierten más tiempo y energía para mejorar los procesos o seleccionar tecnologías en comparación con la evaluación, el desarrollo y la contratación de las personas adecuadas.
Paso 2: Sé realista sobre los procesos de maduración existentes de ITSM y mejóralos gradualmente.
Ya sea que lo llames ITIL o no, es probable que ya estés “haciendo” ITIL, dado que los puntos de partida comunes son la gestión de incidentes y cambios, o la gestión de cambios y configuración. Sin embargo, puede que no estés identificando el nivel de madurez de forma correcta, algunos pueden decir que están haciendo un manejo de problemas cuando en realidad su proceso es completamente reactivo y no proactivo.
Antes de someterte a cualquier tipo de programa de mejora de procesos, determina qué procesos son los más importantes para la entrega de las prioridades comerciales clave o la solución de los principales problemas comerciales. Da prioridad a los procesos y luego realiza una evaluación de madurez para cerrar las brechas entre dónde se encuentra y dónde debe estar.
Paso 3: Evalúa la tecnología solo después de haber identificado los objetivos, gente y procesos.
Piense en largo plazo sobre lo que quieres de tu herramienta ITSM. ¿Qué asuntos comerciales y de TI necesitas para resolver? ¿Qué procesos ITIL necesitas para soportar tanto ahora como en el futuro? Inicia con la tecnología solo cuando hayas acordado las personas requeridas y los aspectos del proceso; una planificación insuficiente para integraciones tecnológicas con otros sistemas corporativos puede ser una supervisión dolorosa.
Paso 4: Planea más allá del “Proyecto tecnológico”
Asegúrate de planificar más allá de las actividades de cambio y la implementación tecnológica iniciales basadas en personas y procesos. Un error común es planear una ventana de adopción más corta de lo que es realista, normalmente impulsada por el tiempo que lleva instalar la tecnología. Además, no planees que la implementación de la tecnología tome un año. Más bien, pon en marcha la tecnología rápidamente y modifícala según sea necesario basándote en la ejecución en el mundo real en lugar de como se configuró su herramienta ITSM anterior.
Paso 5: Comunica regularmente el valor de ITIL e involucra a las partes interesadas de TI y no TI.
Asegúrate de que tu equipo básico de ITSM y dirección tengan un mensaje consistente sobre el valor, los planes y las implicaciones de ITIL en un lenguaje que resonará con las audiencias de TI y ajenas a TI. ITIL no resolverá tus problemas, más bien será una brújula para el destino que deseas tomar. Para hacer esto de manera efectiva, es probable que debas adaptar tu mensaje en función de la audiencia, ya que los profesionales de TI esperan y probablemente requieran otro nivel de detalle del que necesita un usuario comercial. A partir de ahí, establece expectativas claras sobre quién participará y cuál será su función. Del mismo modo, asegúrate de que todas las partes responsables del éxito de ITIL, no solo las de las operaciones de TI, estén expuestas a la conciencia, educación y capacitación de ITIL.
